Aus: "Häusliche Pflege", Nr. 4/97, S. 50 ff.


TÜV-Plakette für Pflegedienste

Zertifizierung durch den Technischen Überwachungsverein (TÜV) Rheinland
"Entscheidende Elemente der DIN ISO 9000 sind auch im TÜV-Zertifikat vorhanden", sagt Horst Erichsen, Vertriebsbeauftragter der TÜV-Rheinland-Gruppe. "Wir haben aber festgestellt, daß die Akzeptanz der ISO-Norm nicht sehr groß ist. Die ambulanten Dienste vermissen den Kundenaspekt. Deshalb haben wir unsere Prüfkriterien sehr stark an den KundInnen der Einrichtungen ausgerichtet." Mindestens zwei Tage, bei größeren Einrichtungen auch länger, sind die MitarbeiterInnen der Prüfinstanz vor Ort, um insbesondere mit den KundInnnen der ambulanten Dienste zu sprechen.

Kundenbefragungen haben den höchsten Stellenwert.

Dr. Ursula Reck-Hog, Professorin an der Universität Freiburg, die die Inhalte der Zertifizierung maßgeblich geprägt hat, ist von dieser Vorgehensweise überzeugt: "Wir haben uns an einem in den USA erprobten Fragebogen orientiert und ihn an deutsche Verhältnisse angepaßt. Das wichtigste für die Überprüfung der Qualität der Dienstleister in der Häuslichen Pflege ist die Einschätzung der KlientInnen. So nehmen wir uns die meiste Zeit für diesen Aspekt. Wir fahren mit zu den Menschen nach Hause und interviewen die Pflegebedürftigen direkt und/oder deren Angehörige. Der Fragebogen mit offenen Fragen, den wir während der Interviews bearbeiten, basiert auf den vom TÜV zugrundegelegten Qualitätsanforderungen. Bei den KlientInnen erfahren wir das meiste über die Organisation und die Pflegequalität der Einrichtung sowie die Freundlichkeit, Verläßlichkeit und Pünktlichkeit der MitarbeiterInnen. Auf diese Weise überprüfen wir, ob das zugrundegelegte Pflegeleitbild auch in die Praxis umgesetzt wird." Die Touren, bei denen die MitarbeiterInnen der TOSU GmbH, die für den TÜV die Prüfungen durchführt, dabei sind, werden "blind" ausgewählt. Vor der Prüfung schicken die Dienste einen Tourenplan, und die PrüferInnen entscheiden nach einem EDV-geschützten Stichprobenverfahren, auf welcher Route und zu welchen KundInnen sie fahren.

Orientierungshilfen für das Umfeld geben.

Neben diesen inhaltlichen Standards werden pflegeprozeßorientierte Aspekte, technische und bauliche Voraussetzungen der Pflegedienste überprüft. "Davon profitieren ambulante Dienste, die ihre Arbeits- und Planungsabläufe effizient und ökonomisch durchführen wollen", sagt Horst Erichsen. "Dabei zielt die TÜV-Prüfung vor allem darauf ab, der Öffentlichkeit, Ärzten und potentiellen Neukunden eine Orientierungshilfe zu geben bei der Auswahl von kundenfreundlichen und seriösen ambulanten Pflegediensten."
Als Grundlage für die Prüfung dienen die gesetzlichen Vorgaben, die Erwartungen der KundInnen und der aktuelle Stand der fachlichen Diskussion in der Pflege. Die Prüfung selbst setzt sich aus fünf Phasen zusammen (siehe Kasten) und wird gemeinsam mit der Leitung und den MitarbeiterInnen der Einrichtung vorgenommen. Dabei legen die MitarbeiterInnen der TOSU Wert auf die Feststellung, daß nicht jeder ambulante Dienst, der bezahlt, auch die Zertifizierungs-Urkunde bekommt. "Falls die von uns ermittelte Qualität nicht den Mindestanforderungen entspricht, wird das Zertifikat nicht vergeben. Wir erstellen dann eine Mängelliste, bieten die Begleitung bei der Mängelbeseitigung an, brechen die Zertifizierung aber gegebenenfalls auch ab."

"Den TÜV kennt jeder".

Martin Hilbolt, Inhaber der häuslichen Krankenpflege Med Mobil in Recklinghausen, die "als erster ambulanter Pflegedienst im Ruhrgebiet" nach den TÜV-Normen zertifiziert wurde, sieht durch die Prüfung nicht nur die Bestätigung seiner individuellen Qualitätsentwicklung in der Einrichtung. "Für uns war auch die Dokumentation der Qualität nach außen hin wichtig. Wir grenzen uns so gegenüber der Konkurrenz ab - ein entscheidender Aspekt im Marketing. Dazu kommt, daß ein TÜV-Siegel in der Bevölkerung bekannt ist und für Prüfung und Qualitätskontrolle steht. Auch das war entscheidend für die Wahl der Zertifizierung durch den TÜV Rheinland." Die MitarbeiterInnen der TOSU geben nach der bestandenen Prüfung Hinweise, wie das Marketing des Pflegedienstes nach Erhalt des TÜV-Siegels gestützt werden kann.
Nach der Überprüfung seitens des TÜV wird ein umfangreicher Prüfbericht formuliert. Er stellt die Ist-Situation des Pflegedienstes hinsichtlich seiner Qualität nach den Normen dar und enthält Vorschläge für eine weitere Qualitätsentwicklung. "Diese Empfehlungen sind fester Bestandteil des Abschlußberichtes", sagt Ursula Reck-Hog. "Wir haben bislang noch keine Einrichtung zertifiziert, bei der wir keine Verbesserungsvorschläge machen konnten. Wir stellen demnach nicht nur die Ist-Situation dar, sondern formulieren ein mögliches Soll."

Die Normen sollen permanent eingehalten werden.

Nach 18 Monaten findet dann in jedem Fall eine Nachprüfung (zweites Audit) statt. "Wir behalten uns jedoch vorgezogene Prüfungen vor, wenn beispielsweise gravierende Veränderungen im Pflegedienst stattfinden", sagt Erichsen. "Wir fordern auch die Klienten auf, Probleme gegenüber dem TÜV anzusprechen. Bei einer Häufung von Beschwerden prüfen wir erneut. Unsere angelegten Prüfungsnormen sollen permanent eingehalten werden. Wir wollen so die vielzitierten "schwarzen Schafe" in der Branche ausgrenzen. Einen Pflegedienst beispielsweise, der fast ausschließlich Aushilfskräfte beschäftigte, haben wir von vornherein abgelehnt. Das deckt sich schon in der organisatorischen Anlage nicht mit unseren Qualitätsaufforderungen. Ich meine, daß es auch bei Pflegediensten den Volkswagen und den Mercedes geben kann und muß. Wir wollen den Mercedes."
Der Weg zur Oberklasse kostet die ambulanten Dienste nicht nur gute Vorbereitung und Zeit, sondern auch Geld. Die Gebühr für das Zertifikat richtet sich nach der Größe des Pflegedienstes und liegt zwischen 5 500 und 10 500 Mark. Damit liegt diese Prüfung zwischen den bisher bekannten Qualitätssiegeln und der Zertifizierung nach DIN ISO 9000ff.

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Der Autor: Stefan Neumann
Mehr zum Thema: Infos über Horst Erichsen, Tel. (01 80) 5 23 74 64