"Qualitätssicherung in der Altenpflege", Dr. Ursula Reck-Hog in: Fraunhofer-Institut (Hrsg.), Tagungsband, Dezember 1997

 

KUNDENORIENTIERTE QUALITÄT

TÜV-PLAKETTE FÜR DIE AMBULANTE PFLEGE

 

1. ZIELSETZUNGEN UND ENTSTEHUNGSZUSAMMENHANG

Das Prüfverfahren des TÜV Rheinland/Berlin-Brandenburg für ambulante Pflegedienste zielt schwerpunktmäßig darauf ab, die Kundenorientierung von Pflegediensten zu bewerten. Dabei orientiert sich das Verfahren an den Leitwerten Achtung der Würde und Selbstbestimmung der Kranken, Hilfebedürftigen und Pflegebedürftigen.

Im einzelnen wird angestrebt, die Transparenz gegenüber Kunden/innen und ihren Angehörigen zu erhöhen und ambulante Pflegedienste bei der Weiterentwicklung der Qualität ihrer Einrichtung zu unterstützen.

 

Das Bewertungsverfahren wurde im Laufe des Jahres 1996 von der TÜV Rheinland Gruppe zusammen mit Sozialwissenschaftlern, Ärzten, dem Sozialdezernat des Ortenaukreises und Pflegefachkräften entwickelt und erprobt.

Im Herbst 1996 konnte dem ersten ambulanten Pflegedienst in Deutschland (Ortenaukreis, Baden-Württemberg) das Zertifikat "Geprüfter ambulanter Pflegedienst" überreicht werden.

 

2. BEWERTUNGSDIMENSIONEN UND QUALITÄTSANFORDERUNGEN

In Anlehnung an den Sozialwissenschaftler Donabedian unterscheiden wir zwischen Struktur-, Prozeß- und Ergebnisqualität.

Unter Strukturqualität sind die Rahmenbedingungen zu verstehen, die für eine kundenorientierte Durchführung der angebotenen Leistungen grundlegend sind.

Hierunter fallen zum einen die Infrastruktur/Ausstattung des ambulanten Dienstes sowie die Ausbildung des Personals und zum anderen die Personalauswahl und Mitarbeiterentwicklung als Elemente des Qualitätssicherungssystems.

Die Prozeßqualität bezieht sich auf die kundenorientierte Durchführung der angebotenen Leistungen.
Hierbei werden die Dimensionen Information, Verläßlichkeit und Individuelle Auswahl unterschieden. Die Qualitätssicherungselemente umfassen Korrekturmaßnahmen sowie interne und externe Maßnahmen zur Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung der Qualität.

Unter Ergebnisqualität wird die Erfüllung kundenorientierter Leistungsziele sowie die Sicherstellung und kontinuierliche Verbesserung der Qualität verstanden.

 

Abb. 1: Bewertungsdimensionen und Qualitätssicherungselemente im Bereich ambulanter Dienste

 

Im folgenden werden die Qualitätsanforderungen, gegliedert nach den oben vorgestellten Bewertungsdimensionen, dargelegt. Die Qualitätssicherungselemente sind den entsprechenden Bewertungsdimensionen zugeordnet.

 

INFRASTRUKTUR/AUSSTATTUNG

PERSONAL

INFORMATION

VERLÄSSLICHKEIT

INDIVIDUELLE AUSWAHL

Bei den Qualitätsanforderungen (Prüfelementen), denen jeweils noch Unterkategorien als Prüfkriterien zugeordnet sind, wird zwischen Mindestanforderungen (M) und Zusatzkriterien (Z) unterschieden (vgl. Abb. 2).

Die Mindestanforderungen sind aus bestehenden Gesetzen, Verordnungen und Vereinbarungen abgeleitet. Bei den Zusatzkriterien handelt es sich um Qualitätsmerkmale, die sich auf darüber hinausgehende Kundenerwartungen sowie den Stand der fachlichen Diskussion im Pflegebereich und im Bereich des Qualitätsmanagements beziehen.

 

Abb. 2: Darstellung der Prüfelemente, aufgeschlüsselt nach Mindestanforderungen (M) und Zusatzkriterien (Z)

 

3. PRÜFINSTRUMENTE

Zur Überprüfung der Einhaltung der Qualitätsanforderungen wird folgendes Spektrum von Erhebungsverfahren eingesetzt:

Abb. 3: Erhebungsverfahren

  • DOKUMENTENANALYSE
    (z.B. Präsentation, Leitbild, Stellenbeschreibungen, Pflegedokumentationssystem, Pflegevertrag, Rechnungen, Arbeitsverträge)
  • BEGEHUNG VOR ORT
  • BEFRAGUNG LEITUNGSTEAM
  • BEFRAGUNG VON MITARBEITER/INNEN
  • BEGLEITUNG VON PFLEGEKRÄFTEN ZU EINZELNEN PFLEGEBEDÜRFTIGEN
  • INTERVIEWS MIT PFLEGEBEDÜRFTIGEN UND PFLEGENDEN ANGEHÖRIGEN

Die Kombination der unterschiedlichen Erhebungsverfahren ermöglicht es, zu den wesentlichen Bewertungsdimensionen die Perspektive der einzelnen Beteiligten (Leitungsteam, Mitarbeiter/innen, Kunden/innen) zu ermitteln und in einem ausführlichen Porträt der Einrichtung darzustellen.

 

Die Befragungen werden jeweils auf der Grundlage eines Interviewleitfadens durchgeführt.

Die mündlichen Kundenbefragungen zielen darauf ab, die Zufriedenheit mit den Leistungen des ambulanten Dienstes zu erheben und mögliche Problembereiche aufzudecken. Falls Problemfelder ermittelt werden, erfolgt ein Gespräch mit dem Leitungsteam und den beteiligten Mitarbeiter/innen.

Im vorliegenden Zusammenhang sei herausgestellt, daß wir davon ausgehen, daß es in jeder Einrichtung Probleme gibt. Entscheidend ist jedoch, daß Kundenkritik als Chance für eine Qualitätsverbesserung wahrgenommen wird und ein Pflegedienst auf Beschwerden hin umgehend und individuell reagiert.

Die Auswahl der zu befragenden Kranken, Hilfe- und Pflegebedürftigen erfolgt nach dem Zufallsprinzip. Die erforderliche Stichprobengröße wird nach einem speziellen Stichprobenverfahren ermittelt.

Bei dem Interviewleitfaden für Kunden/innen handelt es sich um die Adaption des bekannten amerikanischen Fragebogens zur Patientenzufriedenheit (CSQ= Client Satisfaction Questionaire von Attkisson et al.). Dieser wurde hier auf die Belange von ambulanten Pflegediensten hin angepasst und um weitere Items ergänzt.

So werden die Kunden/innen und gegebenenfalls ihre Angehörigen unter anderem gefragt, ob die Mitarbeiter/innen ihres Pflegedienstes freundlich und hilfsbereit sind, wobei die Befragten um die Nennung konkreter Beispiele gebeten werden (Einige der Antworten hierauf: "Sie fragen, wie geht’s, was haben Sie denn heute geträumt"; "Sie sind nicht brutlig. Sie sagen, so Meister, jetzt geht’s wieder ran und singen alte Seemannslieder mit"; "Man kann da auch persönlich mal sprechen"; "Jeder fragt, ob er noch etwas für mich tun kann"; "Sie würden nie weggehen, wenn es mir schlecht geht"; "Die Leute sind so nett, sie nehmen sogar unsere leeren Flaschen mit").

Weiterhin wird erhoben, ob sich die Befragten als Person geachtet und als Mensch respektiert fühlen ( z.B. berichtete eine pflegende Tochter, deren Mutter einen Schlaganfall hatte: "Was mich beeindruckt: Es ist keine Hetze. Mit einer Ruhe und Gelassenheit machen sie das. Es ist kein Gezerre. Die reden auch immer. Auch während der Arbeit, obwohl sie nicht antworten kann. Es ist nicht übertrieben. Oma strahlt. Sie reden immer mit ihr.").

Andere Fragen beziehen sich beispielsweise auf das Informationsverhalten des Pflegedienstes (z.B.: "Ich fühlte mich in der Luft. Frau XY hat es mir sehr gut erklärt und mich nicht mit einem Vertrag überfallen"), die Gewährleistung von Vertraulichkeit (z.B.: "Ich habe noch nichts gehört"; "Sie sprechen nie über andere Patienten"), den Einsatz möglichst weniger Kräfte sowie die Einhaltung der vereinbarten Betreuungszeiten (Pünktlichkeit bzw. Information bei längeren Verspätungen aufgrund von Zwischenfällen).

 

4. GESTALTUNG DES PRÜFVERFAHRENS

Das Bewertungsverfahren, das von Gutachtern/innen durchgeführt wird, die über Erfahrungen im Bereich der Altenhilfe und empirischen Organisationsanalyse verfügen sowie theoretisch und praktisch in das Bewertungsverfahren eingearbeitet worden sind, wird wie folgt gestaltet (vgl. Abb. 4):

Abb. 4: Gestaltung des Prüfverfahrens

1. VORBEREITUNG
  • Auswertung der vorgelegten Dokumente der Einrichtung (Basis: Fragebogen)
  • Organisatorisches Vorgespräch

2. ÜBERPRÜFUNG DER EINRICHTUNG VOR ORT

  • Besichtigung der Einrichtung anhand von Checklisten
  • Interview mit dem Leitungsteam
  • Befragung von Mitarbeitern/innen
  • Befragung von Kunden/innen und pflegenden Angehörigen
  • Analyse von Dokumenten
  • Rückmeldung der Befunde an das Team

3. AUSWERTUNG

  • Erstellung eines ausführlichen Prüfberichtes mit Empfehlungen für die zukünftige Arbeit
  • Formulierung einer Kurzfassung der Ergebnisse für die Kunden/innen des Pflegedienstes
  • Bei grundlegenden Defiziten wird eine Nachprüfung erforderlich

4. AUSSTELLUNG DES ZERTIFIKATES

  • Übergabe des Zertifikates

5. WIEDERKEHRENDE PRÜFUNGEN ZUR AUFRECHTERHALTUNG DES ZERTIFIKATES

  • Nach spätestens 18 Monaten erfolgt eine Nachprüfung (Bericht an Auftraggeber, Zertifikatsbestätigung)
  • Wiederholungsprüfung nach dem 3. Jahr (Bericht an Auftraggeber, Zertifikatsverlängerung)

 

5. ZUSAMMENFASSENDER AUSBLICK

Das Bewertungsverfahren des TÜV Rheinland/Berlin-Brandenburg wurde bislang in den Bundesländern Baden-Württemberg, Nordrhein-Westfalen, Niedersachsen, Hessen, Hamburg, Bremen, Berlin und Sachsen erfolgreich eingesetzt.

Es wurden sowohl private ambulante Pflegedienste als auch Sozialstationen (Arbeiterwohlfahrt, Caritas, Diakonie) überprüft. Weiterhin hat sich das Bewertungsverfahren bei kleineren Einrichtungen mit bis zu vier Vollzeitkräften wie großen ambulanten Pflegediensten mit über 100 qualifizierten Mitarbeitern/innen bewährt.

Das vorliegende Bewertungsverfahren wird nicht als starres, feststehendes Produkt interpretiert, sondern als veränderbar begriffen. Um eine Anpassung an gesellschaftliche Entwicklungen zu gewährleisten, wurde vom TÜV Rheinland/Berlin-Brandenburg für diese Aufgabe ein wissenschaftlicher Beirat eingerichtet.

Zusammenfassend kann festgehalten werden, daß nach den vorliegenden Erfahrungen dieses Bewertungsverfahren von potentiellen Kunden/innen, die nicht selten verunsichert sind, als Entscheidungshilfe für die Wahl eines ambulanten Pflegedienstes begrüßt wird.

Die Gründe von ambulanten Pflegediensten, sich einer unabhängigen, externen Bewertung zu stellen, beziehen sich nach unseren Erfahrungen vor allem auf folgende drei Bereiche:

Zum einen sind Pflegedienste daran interessiert, von einer neutralen Stelle eine Rückmeldung über den Stand der Qualität ihrer Arbeit sowie Anregungen für ihre zukünftige Arbeit zu erhalten.
Weiterhin erwarten die Leitungsteams und die Träger der Einrichtungen durch die Verleihung des Zertifikates einen Motivationsschub bei den Mitarbeitern/innen.

Nicht zuletzt wollen die geprüften Pflegedienste auch nach außen hin zeigen, daß sie eine seriöse, kundenorientierte Einrichtung sind und ein verlässlicher Partner von Kranken, Hilfe- und Pflegebedürftigen.



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