Dr. Ursula Reck-Hog, Institut für Sozialforschung und Organisationsberatung, Sternwaldstr. 3, 79102 Freiburg

 

Kundenerwartungen an ambulante Pflegedienste

 

Inhalt

1. Einleitung

2. Erwartungen von Kunden/innen

2.1 Freundlichkeit

2.2 Achtung der Person

2.3 Hilfsbereitschaft

2.4 Kontinuität (Geringer Wechsel der Pflegekräfte)

2.5 Information/ Beratung

2.6 Verlässlichkeit

2.7 Einhalten der vereinbarten Betreuungszeiten

2.8 Fachliches Können/Gewissenhaftigkeit

2.9 Vertraulichkeit

2.10 Ernstnehmen der individuellen Wünsche und Bedürfnisse

 

3. Zusammenfassende Empfehlungen

 

Literaturhinweise

 

 

Kundenerwartungen an ambulante Pflegedienste

 

1. Einleitung

Im folgenden wird auf Erwartungen eingegangen, die Kunden/innen heute an ambulante Pflegedienste stellen.
Grundlage der Darstellung ist eine Sekundäranalyse von Kundenbefragungen, die im Rahmen des Bewertungsverfahrens der TÜV Rheinland-Gruppe für ambulante Pflegedienste durchgeführt worden sind.

Das Bewertungsverfahren des TÜV Rheinland/Berlin-Brandenburg für ambulante Pflegedienste, das im Laufe des Jahres 1996 entwickelt wurde und bundesweit angeboten wird, zielt schwerpunktmäßig darauf ab, die Kundenorientierung von Pflegediensten zu bewerten. Dabei orientiert sich das Verfahren an den Leitwerten Achtung der Würde und Selbstbestimmung der Kranken, Hilfebedürftigen und Pflegebedürftigen (vgl. die ausführliche Darstellung des Bewertungsverfahrens für ambulante Pflegedienste in: Klink/Reck-Hog, 1998; siehe auch Literaturhinweise).

Zur Überprüfung der Einhaltung der Qualitätsanforderungen werden neben der Analyse von Dokumenten (z.B. Präsentation, Leitbild, Stellenbeschreibungen, Pflegedokumentationssystem, Pflegevertrag, Rechnungen, Arbeitsverträge), der Begehung vor Ort (Räumlichkeiten, Ausstattung) sowie der Befragung des Leitungsteams und der Mitarbeiter/innen auch Interviews mit Pflegebedürftigen und pflegenden Angehörigen als Erhebungsverfahren eingesetzt.

Die mündlichen Befragungen werden auf der Grundlage eines Interviewleitfadens (Adaption und Erweiterung des bekannten amerikanischen Fragebogens zur Patientenzufriedenheit (Client Satisfaction Questionaire von Attkisson et al.) durchgeführt. Sie zielen darauf ab, die Zufriedenheit mit den Leistungen des ambulanten Dienstes zu erheben und mögliche Problembereiche aufzudecken.
Die Auswahl der zu befragenden Kranken, Hilfe- und Pflegebedürftigen erfolgt nach dem Zufallsprinzip. Die erforderliche Stichprobengröße wird nach einem speziellen Stichprobenverfahren ermittelt.

 

Im folgenden werden die Befunde einer Sekundäranalyse von Kundenbefragungen erläutert, die im Rahmen des Bewertungsverfahrens des TÜV Rheinland/Berlin Brandenburg bei privaten ambulanten Pflegediensten und Sozialstationen (AWO, Caritas, Diakonie) in acht Bundesländern (Stichprobe: 32 Einrichtungen) durchgeführt worden sind.
Die Darstellung ist als Anregung für Pflegedienste gedacht, die ihre Einrichtung kundenorientiert weiterentwickeln möchten. In diesem Zusammenhang sei auch herausgestellt, dass auf der 72. Gesundheitsministerkonferenz (Juni 1999) unter anderem eine konsequente Patientenorientierung im Gesundheitswesen und die Durchführung von Kundenbefragungen bis zum Jahre 2003 gefordert wurden.

 

2. Erwartungen von Kunden/innen

Im folgenden werden Bereiche, welche für die Zufriedenheit von Kunden/innen ambulanter Pflegedienste wichtig sind, zusammenfassend vorgestellt.
Zur Illustration der einzelnen Dimensionen sind Aussagen von Kunden/innen ambulanter Pflegedienste und ihrer Angehörigen zusammengestellt.
Bei den im folgenden vorgestellten Hauptdimensionen der Zufriedenheit von Kunden/innen sollte berücksichtigt werden, dass nicht jede Dimension für jeden Kunden gleich wichtig ist, sondern je nach Person unterschiedliche Schwerpunktsetzungen zum Tragen kommen.
Darüber hinaus verstehen sich einzelne, vor allem hochbetagte Patienten/innen nicht als Kunden, denen es zusteht, Ansprüche zu formulieren (z.B.: "Wir können doch hier kein Wunschkonzert machen"; "Kommen Sie, um zu sehen, ob die Schwester mit mir zufrieden ist?").

Übersicht 1   Hauptgründe für die Zufriedenheit von Kunden/innen

 

2.1 Freundlichkeit

Patienten/innen und ihren Angehörigen ist wichtig, dass Pflegekräfte nicht missmutig, unhöflich oder ungeduldig sind, sondern freundlich und gut gelaunt auftreten. Hierzu Beispiele von Kundenaussagen:

"Sie sind sehr lieb. Man braucht immer jemand Freundlichen, wenn man alt ist";
"Wenn sie reinkommen und freundlich schon aufmuntern, finde ich das schön";
"Sie geben einem die Hand, wenn sie kommen";
"Sie haben ein freundliches Lächeln";
"Auch wenn man mal anruft (Büro), die sind alle nett";
"Es sind sehr freundliche Damen. Sie waren noch nie missmutig oder ungeduldig";
"Das ist ein prima Pflegedienst. Sie sind natürlich freundlich. Die angelernte Freundlichkeit schätzen wir nicht";
"Ich bewundere die, dass sie immer gut gelaunt sind"; "Sie sind nicht brutlig. Sie sagen: So Meister, jetzt geht's wieder ran oder singen alte Seemannslieder mit."

 

2.2 Achtung der Person

Die Anforderung, Kunden und Kundinnen als Mensch zu achten und mit Respekt zu begegnen, ist in der Regel zentraler Bestandteil des Leitbildes von ambulanten Pflegediensten. Hierzu beispielhaft zwei Aussagen von pflegenden Angehörigen:

"Was mich beeindruckt: Es ist keine Hetze. Mit einer Ruhe und Gelassenheit machen sie das. Es ist kein Gezerre. Die reden auch immer. Auch während der Arbeit, obwohl sie nicht antworten kann. Es ist nicht übertrieben. Oma strahlt. Sie reden immer mit ihr";

"Mein Vater wird immer erst angesprochen und es wird auch nicht so streng auf die Zeit geachtet. Es ist ein würdevoller Umgang."

Zum Bereich "Achtung der Person" gehört auch, dass sich beispielsweise bei einer Kundin, die sich aus religiösen Gründen kein Insulin injizieren ließ, das Substanzen vom Schwein beinhaltet, der Pflegedienst erfolgreich darum bemühte, entsprechenden Ersatz zu finden.

Wie sensibel Kranke und Pflegebedürftige auf ein wenig einfühlsames Verhalten von Pflegekräften reagieren, zeigt die Schilderung einer älteren pflegebedürftigen Frau: "Eine Mitarbeiterin war ruppig. Wie ein Stück Holz hat die mich behandelt. Die zog mich an der Hand so hoch. In einen Pferdestall hätte sie gepasst. (...) Die habe ich abgelehnt."

Weiterhin ist im vorliegenden Zusammenhang auch die Achtung der Lebensgeschichte zu nennen (z.B.: "Sie respektieren schon, was er mal war") sowie der Lebensgewohnheiten und der Lebensart von Kunden/innen. So berichtete eine 88jährige Kundin, die einen eher unaufgeräumten Haushalt hatte, über ihren früheren Pflegedienst: "So ein junges Ding wollte mir Vorschriften machen wegen der Haushaltsführung."

Schließlich akzeptieren Kunden/innen auch nicht, wenn verletzende Bemerkungen im Pflegebericht festgehalten werden (z.B. "Patient war sehr durcheinander und verwirrt").

 

2.3 Hilfsbereitschaft

Kunden/innen und ihre Angehörigen erwarten, dass Pflegekräfte zuvorkommend und hilfsbereit sind:

Hierzu gehört aus der Perspektive von Kunden/innen beispielsweise, dass "Rezepte in der Apotheke eingelöst werden", "Knoblauchpillen besorgt werden", "auch mal eine Dose oder ein Marmeladenglas" aufgemacht wird, man "Sonderkost" ausgeliehen bekommt, wenn sie gerade nicht vorrätig ist, die Schwestern sich um defekte Hilfsmittel (z.B.: Badewannenlifter) kümmern, "die Zeitung mit hochbringen", "auf Fragen eingehen", im Notfall auch einmal den Ehemann einer Kundin "mitverarzten" und bei behördlichen Angelegenheiten unterstützend tätig werden (z.B.: "XY hat beim Einspruch (Einstufung durch den MDK) geholfen").

 

2.4. Kontinuität

Pflegebedürftige und ihre Angehörigen erwarten, dass ein Pflegedienst möglichst wenig verschiedene Kräfte einsetzt (z.B.: "Alle Augenblicke ein neues Gesicht, das gefällt mir nicht").

Leider gibt es immer noch Einrichtungen, die beispielsweise in drei Monaten mehr als 15 verschiedene Mitarbeiter/innen zu einem Kunden schicken.
Gerade für größere Einrichtungen stellt unserer Erfahrung nach die Gewährleistung des Prinzips der Kontinuität der Pflege eine ständige Herausforderung dar.

Hierbei kommt erschwerend hinzu, dass nicht alle für Pflegedienste entwickelten EDV-Programme problemlos anzeigen können, wie viele verschiedene Mitarbeiter/innen über einen bestimmten Zeitraum bei einem einzelnen Patienten eingesetzt worden sind.
Eine fundierte Selbstkontrolle über einen längeren Zeitraum auf der Grundlage zeitaufwendiger Handauszählungen wird unserer Erfahrung nach eher selten durchgeführt. Wenn darüber hinaus Beschwerden von Kunden/innen über häufigen Personalwechsel nicht ernst genommen und weitergeleitet werden, kann dies beim Leitungsteam zu einem nicht realistischen Bild im Hinblick auf die Kontinuität der Pflege in der entsprechenden Einrichtung führen.

 

2.5. Information/Beratung

Was Information und Beratung anbelangt, ist zunächst die Erläuterung der Art der angebotenen Leistungen, der Kosten der Leistungen und des Abrechnungsverfahrens im Rahmen des Erstgespräches zu nennen: "Ich fühlte mich in der Luft. Frau XY hat es mir sehr gut erklärt und mich nicht mit einem Vertrag überfallen"; "Alles wurde ausgerechnet und genau erklärt"; "Sie tappen nicht im Dunkeln. Der Katalog wurde gezeigt."

Im vorliegenden Zusammenhang sei auch darauf verwiesen, dass nach Auskunft von Leitungskräften ambulanter Pflegedienste in jüngster Zeit verstärkt eine Kopie der Abrechnung mit der Pflegekasse nachgefragt wird.
Außerdem scheint vor allem für pflegende Angehörige das Preis-/Leistungsverhältnis an Bedeutung zu gewinnen. Damit verbunden stellt sich aus der Perspektive von Pflegediensten das Problem einer möglichen Unterversorgung einzelner Patienten/innen.

Was die Beratungsleistungen ambulanter Pflegedienste anbelangt, ist weiterhin die Auswahl und Beschaffung von allen auf dem Markt befindlichen Hilfsmitteln (z.B.: Gehhilfen, Badewannenlifter), die Wohnraumanpassung sowie die Organisation qualitativ hochstehender, ergänzender Dienste (z.B.: Essen auf Rädern, Hausnotruf, Zahnärzte, die Hausbesuche machen) zu nennen.
Hierzu gehört auch, dass auf Wunsch der Hausbesuch eines Geistlichen bzw. Repräsentanten der jeweiligen Glaubensgemeinschaft vermittelt wird.

Nicht zuletzt sind die Mitarbeiter/innen von Pflegediensten für Kunden/innen Ansprechpartner in Problemsituationen (z.B.: "Schwester XY hat ihr Lebensmut gemacht. Mir kamen die Tränen"; "Sorgen und Nöte, was sie bewegt, können sie mitteilen"; man kann "über alles reden", "Schwester XY hat immer die richtigen Worte für mich").

Abschließend sei herausgestellt, dass die Mitarbeiter/innen vor Ort auch Ansprechpartner für pflegende Angehörige bei pflegerischen Fragen (z.B.: "Sie erklären, wie gelagert werden soll") und Gesprächspartner in Überlastungssituationen sind (z.B.: "Die muntern mich auf", Information über Entlastungsangebote wie Kurzzeitpflege oder Tagespflege, Unterstützung bei der Sterbebegleitung).
Im vorliegenden Zusammenhang sei auch erwähnt, dass manche Einrichtungen Gesprächskreise für pflegende Angehörige und Kurse in häuslicher Krankenpflege anbieten, die von den Teilnehmenden in der Regel positiv aufgenommen werden (vgl. Reck-Hog/Leisz-Eckert 1998).

 

2.6 Verlässlichkeit

Für Patienten/innen und ihre Angehörigen ist als Mindeststandard wichtig, dass der Pflegedienst zuverlässig kommt und keinen Patienten "vergisst".
Darüber hinaus ist Kunden/innen wichtig, dass sie bei akuten gesundheitlichen Problemen mit Hilfe rechnen können ("Dass sie nie weggehen würden, wenn es mir schlecht geht. Sie würden etwas unternehmen") und die Einrichtung in Notsituationen erreichbar ist (z.B.: "Wenn ich Hilfe brauche, sind sie da"; "Man kann Frau YX Tag und nacht anrufen, auch mal abends um 11 Uhr. Sie war am Telefon. Das gibt einem Sicherheit").

Im Zusammenhang mit Verlässlichkeit sei auch herausgestellt, dass ein Pflegedienst Regelungen für Geschenke von Kunden/innen haben sollte, die gewährleisten, dass ältere Menschen nicht glauben, Pflegekräfte in der Hoffnung auf eine bessere Betreuung beschenken zu müssen.

 

2.7 Einhalten der vereinbarten Betreuungszeiten

Für Kunden/innen oder ihre Angehörigen ist in zunehmendem Maße die Einhaltung der vereinbarten Betreuungszeiten wichtig.
Andere wiederum legen auf Pünktlichkeit weniger Wert (z.B.: "Ich bleibe ja doch liegen, bis sie kommen") oder äußern Verständnis für kleinere zeitliche Unregelmäßigkeiten (z.B.: "Es kommt ja auch drauf an, wie die Straßenverhältnisse sind"; "Es ist kein Drama, wenn es etwas eher ist").

Um ein Höchstmaß an Pünktlichkeit gewährleisten zu können, sollten Pflegedienste entsprechende Vorkehrungen im organisatorischen Bereich treffen (z.B.: keine eigenständige Umstellung der einzelnen Touren durch die Pflegekräfte). Zudem sollte bei längeren Verspätungen eine telefonische Information der Kunden/innen erfolgen.

 

2.8 Fachliches Können/Gewissenhaftigkeit

Kunden/innen und ihre Angehörigen setzen in der Regel voraus, dass die Mitarbeiter/innen eines ambulanten Pflegedienstes aufgrund ihrer Ausbildung fachlich qualifiziert sind (z.B.: "Die haben das doch gelernt").
Dementsprechend gehen sie davon aus, dass sie "richtig versorgt" und die "Arbeit gut gemacht" wird.
Hierzu gehört nach Auffassung der Befragten unter anderem Gewissenhaftigkeit (z.B.: "Die Pflege ist gewissenhaft"; Bei der Grundpflege wird "nicht geschluddert"; "Die haben sich die größte Mühe gegeben und es (Wundheilung) hingekriegt"), Natürlichkeit ("Es wird alles (Waschen) in ganz natürlicher Weise durchgeführt"), Ordentlichkeit ("Sie räumen alles wieder weg"), Umsicht ("Sie passen schön auf, dass ich nicht hinfalle"), Berücksichtigung der individuellen Situation ("Ich bin nicht ständig in Sorge, machen sie es richtig. Sie sorgen so für ihn, wie er es braucht"), das Beobachten von Auffälligkeiten (z.B.: "Die Schwestern beobachten Auffälligkeiten. Da kann ich mich 100% darauf verlassen") und gegebenenfalls das Hinzuziehen eines Arztes ("Sie informieren den Arzt").

 

2.9 Vertraulichkeit

Die Gewährleistung von Vertraulichkeit ist einzelnen Patienten/innen sehr wichtig.
So ist die Nichteinhaltung der Schweigepflicht (z.B.: Pflegekraft erzählt im Dorf, der Patient sei Alkoholiker) durchaus ein Grund, die Einrichtung zu wechseln.
Darüber hinaus ist die Überzeugung, dass sich eine Einrichtung im Unterschied zu anderen an das Gebot der Vertraulichkeit hält, für Interessenten/innen ein Grund, diese zu wählen (z.B.: "Das war der Grund, dass wir XY beauftragt haben").

Im vorliegenden Zusammenhang sei auch erwähnt, dass die Hausschlüssel der Patienten/innen mit Nummern und nicht mit Namen zu versehen sind und in einem entsprechend gesicherten Schrank aufbewahrt werden sollten, um das Vertrauen von Kunden/innen zu rechtfertigen (z.B.: "Es besteht ein prima Vertrauen. Ich habe ihnen auch den Hausschlüssel gegeben"). Nicht zuletzt sind auch die auf EDV gespeicherten personenbezogenen Daten entsprechend zu schützen.

 

2.10 Ernstnehmen der individuellen Wünsche und Bedürfnisse

Speziell ältere Damen wünschen im Bereich der Intimpflege häufiger, nicht von einem Mann versorgt zu werden. Umgekehrt gibt es im Einzelfall auch Männer, die eine männliche Pflegekraft bevorzugen.

Ferner wird bei starker Antipathie einer Pflegekraft gegenüber erwartet, dass diese bei dem entsprechenden Kunden nicht mehr eingesetzt wird.

Weiterhin erwarten Kunden/innen und ihre Angehörigen die Berücksichtigung ihrer Vorstellungen bei den Einsatzzeiten sowie Flexibilität bei der Veränderung des vereinbarten Termins (z.B.: Arzttermin, Friseur, Kirchgang, Familienfest).

Zudem sollte auf Wunsch kurzfristig (z.B.: Verhinderung des pflegenden Angehörigen, letzte Lebensphase) eine intensivere Betreuung gewährleistet werden können.

Schließlich wird das Eingehen auf Wünsche im Bereich der hauswirtschaftlichen Versorgung (z.B.: "Wenn ich mal ein Rührei haben will, machen sie das") und Pflege (z.B.: Wassertemperatur, Wahl der Kleidung) erwartet.

Vereinzelt besteht auch der Wunsch nach einem gleichmäßigen Ablauf der Pflege (z.B.: "Alte Menschen brauchen einen Ablauf, dass alles gleichmäßig hintereinander folgt"). Dies gewährleisten einzelne Pflegedienste durch eine individualisierte Maßnahmenplanung.

 

3. Zusammenfassende Empfehlungen

Um das Bestehen einer Einrichtung auf dem Markt abzusichern, ist es heute erforderlich, sich an den Erwartungen der Kunden/innen zu orientieren.
Dies setzt ein realistisches Bild der Leitungskräfte über Kundenerwartungen und mögliche Problembereiche der eigenen Einrichtung voraus.
Derzeit sind Kundenbefragungen bei Pflegediensten jedoch noch keine Selbstverständlichkeit. Zudem werden Beschwerden und Kritik von Kunden/innen nicht selten als Problem von Nörglern und Querulanten interpretiert und an das Leitungsteam nicht immer weitergemeldet.

Pflegedienste, die anstreben, eine kundenorientierte Einrichtung und ein verlässlicher Partner von Kranken, Hilfe- und Pflegebedürftigen zu sein, sollten regelmäßig Kundenbefragungen durchführen. Hierbei wird aufgrund der Kundenstruktur ambulanter Pflegedienste empfohlen, keine schriftlichen Befragungen, sondern mündliche Interviews durchzuführen.

Ergänzend zu den Kundenbefragungen sollte ein Beschwerdemanagementsystem eingerichtet werden. Hierbei ist davon auszugehen, dass es in jeder Einrichtung Probleme gibt. Entscheidend bleibt, dass Kundenkritik und Beschwerden von Mitarbeiter/innen und Kooperationspartnern als Chance für eine Qualitätsverbesserung wahrgenommen werden und ein Pflegedienst auf Beschwerden hin umgehend und individuell reagiert.
Um Hemmungen abzubauen, Kritik offen zu äußern oder die eigenen Vorstellungen zu formulieren, sollte Kunden/innen bereits beim Erstgespräch deutlich gemacht werden, dass Anregungen erwünscht sind und nicht zu Sanktionen, sondern zu Verbesserungen im Sinne der Patienten/innen führen.

Abschließend sei herausgestellt, dass eine gelebte, kundenorientierte Qualitätskultur zufriedene und motivierte Mitarbeiter/innen voraussetzt. Hier sind die Führungskräfte gefordert, die nach unseren Erfahrungen ein zentraler Faktor für die Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung, aber auch für die Verschlechterung der Qualität einer Einrichtung darstellen.

 

Literaturhinweise:

Grieshaber, U.: TÜV zertifiziert Pflegedienste. Markenzeichen: Kundenbefragung, in: Forum Sozialstation, Nr. 85, April 1997, S. 18-19.

Neumann, S.: Die TÜV-Plakette für Pflegedienste, in: Häusliche Pflege, H. 4, 1997, S. 50-53.

Mit Bravour durch den TÜV gekommen, in: Heilberufe ambulant, H. 10, 1997, S. 18-19.

Klink, G./Reck-Hog, U.: Kundenorientierte Pflege, in: Blonski, H. (Hrsg.): Qualitätsmanagement in der Altenpflege, Hagen 1998, S. 171-180.

 

Reck-Hog, U./Leisz-Eckert, U.: Bildungs- und Beratungsangebote für pflegende Angehörige, Freiburg 1998.

Inhaltsverzeichnis und die ausführliche Darstellung der Bildungs- und Beratungsangebote für pflegende Angehörige können Sie sich über folgende Links anzeigen lassen.

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