Dr. Reck-Hog (veröffentlicht in "Forum Sozialstation", April 2000)

Methodische Leitlinien für Kundenbefragungen im Bereich ambulanter Pflegedienste

Zur Erfassung der Dienstleistungsqualität ambulanter Pflegedienste werden zunehmend Kundenbefragungen durchgeführt.

Im folgenden wird dargelegt, aus welchen Gründen im Bereich ambulanter Pflegedienste mündliche Befragungen im Unterschied zu schriftlichen Erhebungen besser geeignet sind, ein realistisches Bild über kundenrelevante Stärken und Verbesserungspotentiale zu gewinnen.

Darüber hinaus werden Empfehlungen für die Planung, Durchführung und Auswertung mündlicher Kundenbefragungen formuliert.

 

1. Vorteile mündlicher Kundenbefragungen

Im Bereich ambulanter Pflegedienste werden Kundenbefragungen heute häufig in schriftlicher Form durchgeführt.

Dies dürfte damit zusammenhängen, dass schriftliche Befragungen kostengünstiger und einfacher auszuwerten sind als mündliche Interviews.

Schriftliche Befragungen setzen jedoch voraus, dass die zu Befragenden mit Schriftmedien vertraut und in der Lage sind, einen Erhebungsbogen auszufüllen.

Dies kann bei den überwiegend hochbetagten Patienten/innen und den ebenfalls häufig älteren Angehörigen jedoch nicht fraglos vorausgesetzt werden.

Vorteile mündlicher Interviews bei Kundenbefragungen im Bereich ambulanter Pflegedienste

Ferner kann bei schriftlichen im Unterschied zu mündlichen Befragungen die Erhebungssituation nicht kontrolliert werden. Deshalb ist nicht mit Sicherheit festzustellen, wer den Fragebogen ausgefüllt hat.

Weitere Vorteile mündlicher Interviews bestehen darin, dass die Frageformulierungen gegebenenfalls dem Verständnis des Interviewpartners angepasst werden können und vertiefende Nachfragen (z.B.: Begründungen) möglich sind.

Zudem ist es möglich, auf ausweichende Antworten einzugehen und bestehende Befürchtungen abzubauen.

Nicht zuletzt lassen sich bei mündlichen Befragungen auch nicht erwartete Antworten ermitteln.

Abschließend sei darauf hingewiesen, dass Leitungskräfte ambulanter Pflegedienste nicht selten davon ausgehen, dass bei einer anonymen, schriftlichen Befragung die Kunden/innen und ihre Angehörigen eher Kritik äußern als bei direkten mündlichen Interviews.

Dies kann ich aufgrund langjähriger praktischer Erfahrungen nicht bestätigen. Denn wenn glaubhaft vermittelt wird, dass eine Einrichtung daran interessiert ist, sich kundenorientiert weiterzuentwickeln, erzählen auch Hochbetagte unbefangen und gerne über ihre weniger erfreulichen Erlebnisse mit der Pflegeeinrichtung.

Dies schließt nicht aus, dass es im Einzelfall immer wieder Patienten/innen gibt, die sich noch nicht als Kunden/innen sehen, denen es zusteht, Ansprüche zu formulieren (z.B.: „Kommen Sie, um zu sehen, ob die Schwester mit mir zufrieden ist?“).

 

2. Leitlinien zur Planung, Durchführung und Auswertung mündlicher Kundenbefragungen

Die Aussagekraft mündlicher Kundenbefragungen hängt davon ab, inwieweit die Befragungen sachgemäß geplant, durchgeführt und ausgewertet werden.

Interviewleitfaden auf der Grundlage konkreter Zielsetzungen, der Sichtung vorhandener Erhebungsbogen und bereits bekannter Kundenerwartungen (Forschungsergebnisse) formulieren

Bei der Planung einer Kundenbefragung ist in einem ersten Schritt zu klären, welche konkreten Zielsetzungen mit der Befragung verbunden sind. Soll beispielsweise eine ganzheitliche Analyse der Stärken und Verbesserungspotenziale aus Kundensicht erfolgen oder soll sich die Befragung auf einen eng begrenzten Themenbereich (z.B. Qualität und Akzeptanz eines neuen Angebotes) beziehen?

Nachdem die eigenen Zielvorstellungen geklärt sind, empfiehlt es sich, mögliche Befragungsinhalte für einen Interviewleitfaden breit zu sammeln. Hierbei kann auf Erkenntnisse der Forschung über Kundenerwartungen sowie auf vorliegende Fragebogen zurückgegriffen werden.

Ein auf dieser Grundlage entwickelter Interviewleitfaden beinhaltet neben inhaltlichen Fragen in der Regel auch soziodemographische Daten (z.B.: Geschlecht, Alter, Dauer der Betreuung, Pflegestufe, Familiensituation). Diese ermöglichen eine gruppenspezifische Analyse von Problemen und eine Repräsentativitätskontrolle bei Stichprobenbefragungen.

Es wird empfohlen, den Interviewleitfaden vor dem regulären Einsatz bei einzelnen Patienten/innen auf Handhabbarkeit und Verständlichkeit hin zu überprüfen.

Durchführung der Interviews durch geschulte Kräfte

Die Kundenbefragung, die je nach Befragungsziel, Größe der Einrichtung und finanziellen Möglichkeiten als Vollerhebung (alle Kunden/innen) oder Teilerhebung (Stichprobe) konzipiert werden kann, sollte eine Kraft übernehmen, die in Interviewtechnik und Gesprächsführung geschult worden ist (z.B. Qualitätsbeauftragte/r).

Wenn die Kundeninterviews an Externe vergeben werden, ist es unerlässlich, dass diese Einblick in die Struktur der Einrichtung haben, um die Gespräche mit den Patienten/innen und ihren Angehörigen adäquat führen zu können.

Information der Kunden/innen und Mitarbeiter/innen

Vor der Durchführung der Interviews sind die Kunden/innen und ihre Angehörigen schriftlich oder mündlich über die Zielsetzungen der Befragung zu informieren. Zudem muss das Einverständnis derjenigen, die befragt werden sollen, eingeholt werden.

Darüber hinaus sollte auch eine ausführliche Information der Mitarbeiter/innen erfolgen. Hierbei ist wichtig, herauszustellen, dass die Kundenbefragungen nicht darauf abzielen, einzelne Pflegekräfte bloßzustellen oder zu sanktionieren.

Unzureichend informierte Mitarbeiter/innen könnten Patienten/innen gegenüber ihre Vorbehalte zum Ausdruck bringen und damit die Antwortbereitschaft der Kunden/innen negativ beeinflussen.

Schwerpunktmäßig offene Fragen stellen

Es wird empfohlen, den Befragten schwerpunktmäßig offene Fragen zu stellen, das heißt, Fragen, bei denen die Antwortmöglichkeiten nicht vorgegeben werden.

Darüber hinaus hat es sich bewährt, zur Absicherung und Differenzierung der Befunde die Kunden/innen um konkrete Beispiele, etwa für die Hilfsbereitschaft der Pflegekräfte zu bitten und sich nicht mit pauschalen „ja/teilweise/nein“ - Antworten zufriedenzugeben.

Um später die Auswertung zu erleichtern und den Umfang des notwendigen Mitschreibens zu begrenzen, empfiehlt es sich, im Interviewleitfaden mögliche Antworten zum Ankreuzen durch den Interviewer vorzusehen. Für das Notieren nicht erwarteter Antworten, Begründungen und Beispiele sollte im Erhebungsbogen genügend Platz vorhanden sein.

Einfache, klare Formulierung, keine Suggestivfragen und voreiligen Kategorisierungen

Die Fragen sollten möglichst einfach und klar formuliert sein, wobei allerdings eine zu starke Vereinfachung, die als Herablassung interpretiert werden könnte, zu vermeiden ist.
Zudem sollten nicht zwei Fragen zur gleichen Zeit gestellt werden (z.B.: Sind die Leistungsabrechnungen für Sie verständlich und korrekt?).

Darüber hinaus sind Suggestivfragen, das heißt Fragen, die eine bestimmte Antwort nahe legen (z.B.: Unsere Schwestern sind doch freundlich zu Ihnen?), zu vermeiden.

Weiterhin sollten die Antworten des Gegenübers nicht vorschnell interpretiert und in einen theoretischen Bezugsrahmen gestellt werden (z.B.: Wenn sich ein Patient über eine „faule“ Pflegekraft beschwert, entgegnen, dass die Einrichtung das Konzept der aktivierenden Pflege vertritt). Besser wäre es, weiter nachzufragen, um sich ein klares Bild über die Situation zu verschaffen.

Eindruck von Prüfungssituation vermeiden

In der Gesprächssituation sollte der Eindruck vermieden werden, dass es richtige und falsche Antworten gibt. Um offene Antworten zu erhalten, sollte eine von Vertrauen geprägte Gesprächsatmoshäre geschaffen und das Interview ohne Zeitdruck geführt werden.

Keine „Leitfadenbürokratie“

 Weiterhin sollte sich der Interviewer nicht starr, unabhängig vom Gesprächsverlauf, an die Reihenfolge der Fragen des Interviewleitfadens klammern. Vielmehr sollte flexibel auf die Antworten des Gegenübers eingegangen werden. Hierzu gehört auch, dass gegebenenfalls entsprechende Fragen vorgezogen werden.

Auswertung nicht nur unter qualitativen, sondern auch qualitativen Gesichtspunkten

Die Auswertung sollte nicht nur unter quantitativen Gesichtspunkten erfolgen (z.B. wie viel Prozent der Befragten geben jeweils an, mit der Einrichtung sehr zufrieden, zufrieden, teils/teils, eher unzufrieden, sehr unzufrieden zu sein?), sondern es sollten auch qualitative Aspekte (z.B.: Argumentationsstrukturen, Begründungszusammenhänge) berücksichtigt werden.

Eine EDV-gestützte Auswertung (z.B.: EXCEL, SPSS) ist aus arbeitsökonomischen Gründen bei mehr als ca. 35 zu befragenden Kunden/innen in Erwägung zu ziehen.

Erarbeitung, Umsetzung und Überprüfung von Verbesserungsmaßnahmen (individuell, strukturell)

Auf der Grundlage der Befunde der Kundenbefragungen sollten Verbesserungsmaßnahmen erarbeitet, eingeführt und auf ihre Wirksamkeit hin überprüft werden. Darüber hinaus wird empfohlen, Patienten/innen und Mitarbeiter/innen über die Befunde der Befragungen und die daraus gezogenen Konsequenzen zu informieren.

Die Verbesserungsmaßnahmen können sich zum einen auf die einzelnen Patienten/innen beziehen: Wenn Kunden/innen bei der Befragung konkrete Wünsche äußern (z.B.: Veränderung der Einsatzzeiten, Organisation ergänzender Dienste) und diese nicht anonym behandelt wissen wollen, ist es dem Pflegedienst möglich, unmittelbar auf den einzelnen Kunden bezogene Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten.

Zum anderen bieten Kundenbefragungen erfahrungsgemäß wertvolle Hinweise auf strukturelle Probleme, die gezielt angegangen werden können (z.B. unzureichende Information über Abrechnungsmodalitäten, Tourenplanung, Übergaben).

 

3. Abschließende Hinweise

Um das Bestehen einer Einrichtung auf dem Markt abzusichern, ist es heute erforderlich, sich an den Erwartungen der Kunden/innen zu orientieren.

Dies setzt ein realistisches Bild der Leitungskräfte über Kundenerwartungen und mögliche patientenrelevante Problembereiche der eigenen Einrichtung voraus.

Fundierte Hinweise über patientenrelevante Stärken und Verbesserungspotentiale bieten regelmäßig durchgeführte mündliche Kundenbefragungen.

Ergänzend zu den Kundenbefragungen sollte ein Beschwerdemanagementsystem eingerichtet werden. Hierbei ist davon auszugehen, dass es in jeder Einrichtung Probleme gibt. Entscheidend bleibt, dass Kundenkritik und Beschwerden von Mitarbeiter/innen und Kooperationspartnern nicht als Problem von Nörglern und Querulanten interpretiert, sondern als Chance für eine Qualitätsverbesserung wahrgenommen werden.
Dies schließt nicht aus, dass jede Einrichtung für sich Grenzen der Kundenorientierung definiert und offen legt (z.B.: Beschimpfung ausländischer Mitarbeiter/innen durch Patienten/innen).

Abschließend sei herausgestellt, dass die Instrumente Kundenbefragung und Beschwerdemanagement nicht isoliert, sondern als integraler Bestandteil eines einrichtungsweiten Qualitätsmanagementsystems zu konzipieren sind.

 

Dr. Ursula Reck-Hog, Leiterin des Instituts für Sozialforschung und Organisationsberatung Freiburg